Wir kennen es alle – da möchte man nur eine kurze telefonische Auskunft und findet sich sogleich im dichten Dschungel einer automatisierten Hotline wieder. KI-gesteuerter Kundenservice ist bei größeren Unternehmen mittlerweile an der Tagesordnung. Anstatt sich minutenlang durch themenfremde Fragen zu antworten und dann doch am falschen Ende rauszukommen oder ewig in der Warteschleife zu hängen, gibt es einige Tricks, um schneller ans Ziel zu gelangen.  

Mit echten Menschen sprechen 

Mitarbeitende aus dem Kundenservice helfen bei kniffligen Problemen

Klar, je mehr Menschen gleichzeitig bei einer Hotline anrufen, desto länger dauert es im Schnitt, bis wir mit einer realen Person verbunden werden. Deshalb empfiehlt es sich auch, Anrufe zu besonders hoch frequentierten Zeiten wie der Mittagspause (zwischen 12 und 14 Uhr) und nach Feierabend (ab 17 Uhr) zu meiden. Viele Unternehmen bieten in solchen Zeiten aber mittlerweile auch einen Rückrufservice an.  

Wenn Kundinnen und Kunden auf eine IVR (Interactive Voice Rekognition) treffen, werden sie meist aufgefordert, ihr Anliegen mittels Zahleneingabe auszuwählen. Ist hier nicht das Richtige dabei, gibt es die Möglichkeit, sich von der IVR durch Eingabe von "0" oder der Rautetaste direkt zu einem menschlichen Ansprechpartner durchstellen zu lassen.  

Telefon Alternativen nutzen  

Die Antwort auf eine E-Mail abzuwarten, dauert oft viel zu lange, wenn man ein dringendes Problem bearbeiten möchte. Wenn aber bereits eine E-Mail-Konversation stattgefunden hat, bietet es sich an, auf die letzte Nachricht des Unternehmens zu antworten. So wird das Anliegen direkt an die richtigen Ansprechpartner weitergeleitet. "Dringend" in der Betreffzeile wird auch oft als Schlagwort herausgefiltert und die E-Mail dann entsprechend schneller bearbeitet.  

Viele Firmen bieten für akute Anfragen auf ihrer Homepage auch einen Live-Chat mit echten Menschen oder sogenannte Chatbots an. Das sind KI-gesteuerte, also dazulernende Programme, die mit einer Wissensdatenbank verknüpft sind. So können sie schriftliche Fragen beantworten und Kundinnen und Kunden dabei helfen ihre Anliegen rasch zu bearbeiten.  

Trick Hotline 

Die automatisierten Hotlines sind so programmiert, dass sie Rücksicht auf Menschen mit Sprach-Einschränkungen oder -Behinderungen nehmen. Um diesen Personen möglichst schnell helfen zu können, werden sie bei Nichtbeantworten von Fragen oder unverständlicher Aussprache direkt an einen persönlichen Mitarbeitenden weitergeleitet. Nutzen Sie diese Tatsache und schweigen Sie, wenn Sie aufgefordert werden, etwas zu sagen, oder sprechen Sie Unverständliches ins Telefon.  

Codewort Hotline 

Tatsächlich sind etablierte Voicebots so programmiert, dass sie auf das Codewort "weiter" reagieren. Mithilfe dieses Codewortes können Anrufer die automatische Menüführung unterbrechen und zum Kundenservice weitergeleitet werden, wo sie von echten Personen betreut werden.  

In Zukunft sollen KI-unterstützte Kundenhotlines auch die Gefühle der Anrufenden an der Stimme und dem Tonfall erkennen, um so noch besser auf deren Erwartungen und Bedürfnisse reagieren zu können. 

Warum wir uns öfter mit der eigenen Zukunft auseinandersetzen sollten, hören Sie in dieser Episode der Blauen Couch. Hier spricht die Zukunftsforscherin und Militärexpertin Florence Gaub über ihren spannenden Job.

https://www.ardaudiothek.de/episode/blaue-couch/florence-gaub-zukunftsforscherin-und-militaerexpertin-ich-wuerde-gern-in-50-jahren-leben/bayern-1/13410011/

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