Briefe und Pakete kommen zu spät an oder sind ganz verschollen: Auch in Bayern ist das keine Seltenheit. Die Post und die Paketdienste verweisen dabei auf den Personalmangel. Im Winter kann zudem das Wetter eine große Rolle spielen. Was können Verbraucher tun?
Was gilt, wenn sich das Paket verspätet?
Wie viele Tage zu spät ist zu spät? Laut Verbraucherzentrale Bayern müssen mindestens 80 Prozent der Paketsendungen in Deutschland nach zwei Werktagen beim Empfänger ankommen. Es gibt jedoch keinen gesetzlichen Anspruch darauf, dass ein einzelnes Paket innerhalb dieser Frist befördert wird. Man solle in der Sendungsverfolgung den Status der Sendung prüfen.
Nach sechs Tagen rät die Verbraucherzentrale, einen Nachforschungsauftrag zu erstellen. Helfen kann hier auch das Online-Angebot der Verbraucherzentralen zum Ärger mit Post und Paketen. Dort können Verbraucherinnen und Verbraucher rechtliche Informationen, Handlungsempfehlungen und den richtigen Ansprechpartner für ihr Problem finden.
Was ist, wenn mein Paket gar nicht ankommt?
Wird ein Paket zwar geliefert, aber nicht persönlich übergeben und dann geklaut, oder es verschwindet auf eine andere Art, hängt die Frage der Haftung damit zusammen, ob eine Abstellerlaubnis vorliegt oder nicht. Viele Paketdienste bieten die Möglichkeit, einen Nachbarn als Empfangsperson zu bestimmen oder einen sicheren Ort zu nennen, an dem die Sendung abgelegt werden kann. Wenn nicht ausdrücklich ein solcher Ort oder eine Person benannt wurden, dürfen Pakete streng genommen nicht abgelegt werden. Geschieht es trotzdem und die Sendung verschwindet, haftet zunächst der Händler, denn er trägt das Risiko für den Transport. Er kann sich dann an den Zusteller wenden und vereinbaren, wer den Verlust ersetzen muss.
Wurde hingegen ein Ablageort bestimmt oder eine Person als Empfänger genannt, haften der Zustelldienst oder das Unternehmen nicht mehr. Der Paketbote muss allerdings den Empfänger oder die Empfängerin per E-Mail oder Zustellkarte informieren, dass er das Paket an dem vereinbarten Ort abgelegt hat, so die Verbraucherzentrale. Kommt keine Mail und das Paket ist nicht am vereinbarten Ort abgelegt worden, können sich Verbraucher an den Zustelldienst wenden oder an die Firma, die das Paket geschickt hat. Sie müssen aber auf die Kulanz der Firma hoffen, das Paket nochmal zu schicken.
Um mögliche Probleme mit dem Ablageort zu vermeiden, rät die Verbraucherzentrale Bayern dazu, lieber andere Zustellmöglichkeiten zu wählen, wenn man das Paket nicht selbst annehmen kann: Beispielsweise einen Paketshop. Außerdem bieten Paketzusteller regelmäßig den kostenpflichtigen Zusatzservice "eigenhändig" an. In solchen Fällen darf der Bote das Paket ausschließlich dem Empfänger persönlich – oder einem vom Empfänger schriftlich Bevollmächtigten – aushändigen.
Paketprobleme: Wo kann ich mich beschweren?
Zuerst sollte man sich an den Online-Shop oder das Unternehmen wenden, bei dem man die Ware bestellt hat. Andere Beschwerdemöglichkeiten sind die Verbraucherzentrale oder die Bundesnetzagentur. Beim Verbraucherservice Post der Bundesnetzagentur können Sie sich ebenfalls beschweren, wenn sich Zustellungen verspäten oder ausfallen.
Dort finden Sie auch die Schlichtungsstelle Post, an die Sie sich in Streitfällen wenden können. Die Bundesnetzagentur hat allerdings auch bei einer hohen Anzahl von Beschwerden über die Postzustellung keine Sanktionsmöglichkeiten. Sie kann nur sogenannte Anlassprüfungen veranlassen, auf die die Post reagieren muss.
Versicherter Versand: Was gilt?
Wichtige Briefe, also zum Beispiel Kündigungen oder Verträge, sollte man am besten per Einschreiben verschicken, rät die Verbraucherzentrale. Wer Gegenstände versendet, die zu groß für ein Briefkuvert sind, muss entscheiden, ob er diese als Paket oder Päckchen auf den Weg schickt: Im Gegensatz zu einem Paket wird ein Päckchen bei der Deutschen Post meist ohne Zustellnachweis und unversichert verschickt. Dafür ist der Versand etwas günstiger.
Pakete sind in der Regel versichert. Die Höchstgrenze bewegt sich, je nach Transportunternehmen, zwischen 500 und 750 Euro. Die absendende Person muss dem Paketdienstleister innerhalb von sieben Tagen melden, wenn die versandte Ware beschädigt wurde. Wenn beim Verschicken also etwas zu Bruch ging, sollte der Empfänger das umgehend mitteilen.
Die Preise für den versicherten Versand hängen vom Zusteller ab. Bei der Deutschen Post zum Beispiel kostet eine Versicherung gegen Verlust und Beschädigung bis 2.500 Euro Versicherungssumme 6,99 Euro. Ein normales Paket ist bis zu einem Wert von 500 Euro versichert.
Was, wenn eine Retoure verloren geht?
Wenn die bestellte Ware nicht gefällt oder nicht passt, bieten viele Verkäufer die Möglichkeit zum Umtausch. Doch auch auf diesem Weg kann ein Paket verloren gehen. Hier gilt: Die Kundinnen und Kunden müssen nachweisen, dass sie die Retoure auf den Weg gebracht haben. Dann trägt der Händler das Transportrisiko. Es empfiehlt sich also, die Einlieferungsquittung aufzubewahren und diese erst wegzuwerfen, wenn die Sendung beim Händler angekommen ist und der Kaufpreis erstattet wurde.
Dieser Artikel ist erstmals am 11. Dezember 2023 auf BR24 erschienen. Das Thema ist weiterhin aktuell. Daher haben wir diesen Artikel erneut publiziert.
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