KI-Agenten: Wenn dieser Begriff fällt, geraten viele Menschen in Entwicklungsabteilungen und Chefetagen ins Schwärmen. Denn Experten trauen der Agenten-Technik zu, in kurzer Zeit viele Aufgaben im Geschäftsleben zu übernehmen. Beispiel Kommunikation mit Kunden: Bisher ist das für viele Unternehmen ein kostenintensiver und dennoch immer wieder unbefriedigender wunder Punkt. Die Kunden werden häufig durch umständliche, seelenlose Menüs geführt – wenn sie das wollen, drücken Sie die Eins – um am Ende in vielen Fällen doch bei einem menschlichen Kundenberater zu landen. Der ist vergleichsweise kostenintensiv und – weil oft in firmenexterne Call-Center ausgelagert – manchmal nur begrenzt hilfreich.
Zukunft der Kundenkommunikation
Mit entsprechend trainierten KI-Agenten wird sich das, so meinen Experten, künftig grundlegend ändern. Schon direkt nach dem Anruf hat man eine menschlich klingende Stimme am Apparat, die ganz normale Sprache und das Anliegen versteht und in den meisten Fällen auch direkt hilft. Dahinter stecken hochentwickelte Algorithmen, die landläufig als Künstliche Intelligenz (KI) bezeichnet werden. Die neueste Entwicklung: Einzelne KI-Agenten sind in einem engen Rahmen auf bestimmte Aufgaben spezialisiert und machen dadurch kaum noch Fehler. Einer der Agenten erkennt dabei, welche Unteragenten er aktivieren muss. Wie das Handelsblatt berichtet, sollen laut Salesforce-Deutschland-Chef Alexander Wallner einige Agenten sogar in die Lage versetzt werden, neue Agenten zu erschaffen, die dann weitere Spezialaufgaben übernehmen sollen.
KI-Agenten: Gut und günstig
Bislang ist die Technik noch in der Entwicklung, aber großen Firmen wie Salesforce, Google LinkedIn oder Microsoft glauben an ein milliardenschweres Geschäftsfeld. So prognostiziert Microsoft, dass der Einsatz von KI-Agenten Unternehmen pro Jahr 50 Millionen Dollar sparen könnte.
Einfach den Stecker ziehen wird schwierig
Doch so verlockend die Aussicht auf eine freundliche, sachkundige und für die Firmen günstige Soforthilfe über die Hotline auch ist: Welche Auswirkungen hätte es, wenn die Agenten bei ihrer Aufgabe Fehler machen oder – wie der DPD-Chatbot in Großbritannien Anfang des Jahres – von unfreundlichen Kunden lernen und selbst anfangen zu schimpfen? Natürlich könnte man dann schnell den Stecker ziehen. Aber mit welchen Auswirkungen? Call-Center-Mitarbeiter gegen KI-Agenten zu ersetzen geht vergleichsweise schnell. Doch wie lange würde es dauern, zumindest vorübergehend, fehlerhafte KI-Agenten wieder durch entsprechend geschulte Menschen zu ersetzen?
Schadenspotential für die Gesamtwirtschaft ungeklärt
Und was würde es beispielsweise für den Aktienkurs einer Firma bedeuten, wenn reihenweise Kunden angeraunzt oder durch Fehlinformationen geschädigt würden? Wahrscheinlich würden die gleichen Anleger und Börsianer, die den Profit durch die KI-Agenten als lukrative Investition sehen, wie scheue Rehe auseinanderstieben. Käme es womöglich zu einem Domino-Effekt, weil künftig sicher viele Firmen KI-Agenten einsetzen. Könnte die Angst, dass KI-Agenten insgesamt betroffen sind, auch anderen Firmen und damit der Wirtschaft im Ganzen schaden?
Risiken der Technik mitdenken
Noch stehen Technik und Wirtschaft beim Einsatz von KI-Agenten am Anfang der Entwicklung. Doch das wilde Wachstum im Social-Media-Bereich vor einigen Jahren hat eindrucksvoll gezeigt, wie schnell aus harmlos erscheinenden Studenten-Netzwerken wahlbeeinflussende Fake-News-Plattformen werden können. Hoffentlich werden bei KI-Agenten auch die Risiken der Technik mitgedacht und entsprechende – möglicherweise menschliche - Sicherheits- und Vorsorgenetze eingezogen.
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