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Welcher Bahnfahrer kennt es nicht: Der Zug bleibt plötzlich stehen und keiner nennt einen Grund. Oder der Zug hat Verspätung und es bleibt unklar, ob man den Anschlusszug noch bekommt. Viele unserer BR24-User würden sich mehr und schnellere Informationen wünschen.
"andi71" schreibt: "Typisch Bahn. Es gibt keine Informationen. Das ist weder kundenfreundlich noch Werbung für ein sicheres Verkehrsmittel." Und User "Aljos" fügt hinzu: "Probleme kann es immer geben, aber eine offene Kommunikation wäre sehr wünschenswert."
Woran liegt es, dass Fahrgäste der Deutschen Bahn immer wieder von Störungen betroffen sind, aber nichts oder erst spät etwas über die Gründe dafür erfahren?
Bahn: Zugverspätung wird nicht immer automatisch erfasst
Wenn es zu Verspätungen kommt, wird das heute automatisch registriert. Messstellen an den Bahnstrecken erfassen die Echtzeitdaten des Zuges. Passiert ein Zug eine Messstelle zum Beispiel mit zehn Minuten Verspätung, wird dies im Internet, in den Apps und am Bahnsteig automatisch angezeigt.
Bleibt ein Zug allerdings zwischen zwei Messstellen stehen, wird die Anzeige nicht automatisch aktualisiert. Hier kommen dann die Mitarbeiter in den Leitstellen ins Spiel, heißt es bei der Deutschen Bahn auf BR24-Anfrage: "Die Leitstellen kennen die Ursache für Verzögerungen und können eine voraussichtliche Dauer abschätzen."
Die Bahn erklärt dies anhand eines Beispiels: Mehrere Züge sind von einer Streckensperrung wegen Personen im Gleis betroffen. "Die Mitarbeitenden in der Leitstelle schätzen die voraussichtliche Dauer der Unterbrechung ab und geben dann für jeden einzelnen betroffenen Zug eine Begründung sowie die prognostizierte Verspätung (oder einen Ausfall) per Hand in das System ein." Anschließend würden diese Informationen in Apps, an Stationen und auf Infomonitoren erscheinen.
Große Bahnstörungen: Fahrgäste werden teils als Letzte informiert
In der Praxis kann dies allerdings etwas dauern, räumt die Bahn ein. Gerade bei großen Störungen müssten viele Züge und Personal auf einmal disponiert werden. In den Leitstellen arbeiteten in solchen Ausnahmesituationen alle Mitarbeitenden mit Hochdruck daran, den Betrieb zu koordinieren und aufrecht zu halten. In diesen besonderen Situationen könne es leider passieren, dass bei einzelnen Zügen die Daten verspätet in die Systeme eingegeben werden.
Inwieweit diese "Ausnahmefälle" der Normalfall sind, ist schwer zu sagen. Für Karl-Peter Naumann vom Fahrgastverband Pro Bahn ist es nachvollziehbar, dass sich die Fahrdienstleiter in den Zentralen vor allem erst einmal schnell darum kümmern müssen, dass etwa ein Baum von den Gleisen entfernt wird. Und erst dann darum, die Fahrgäste zu informieren – solange das noch nicht automatisch erfolgt.
Fahrgastverband Pro Bahn will mehr Ehrlichkeit der Bahn
Naumann kritisiert dabei die mangelnde Ehrlichkeit. Allein die Durchsage im Zug: "Es gibt eine Störung. Wir wissen noch nichts Näheres, werden Sie aber sofort informieren, wenn wir Informationen haben", würden die Fahrgäste schätzen. Insbesondere, wenn später die Information auch folgt. BR24-User "andi71" bringt es so auf den Punkt: "Wenn ich nichts erfahre, habe ich das Gefühl, es soll vielleicht etwas vertuscht werden."
Ein großes Defizit sieht Pro Bahn bei den Empfehlungen, was Bahnkunden bei Verspätungen machen sollen. Zwar gebe es bei der Bahn die Abteilung "Reisendeninformation" mit fähigen Leuten, sagt Naumann, doch noch seien da zu viele Schnittstellen, sodass die Informationen am Ende oft nicht bei den Fahrgästen landen.
Fehlende Information: Eine Frage der Ausbildung der Bahnmitarbeiter?
Naumann moniert außerdem, dass die Eisenbahner heutzutage bei der Ausbildung nicht mehr das komplette System kennenlernen, sondern allein für ihren Einsatz geschult werden. So wisse ein Zugführer beispielsweise bei einem verpassten Anschluss nicht unbedingt, welche Alternativen es außerhalb der im System angezeigten Züge gibt.
Wenn die Bahnstrecke München Hauptbahnhof zum Ostbahnhof gesperrt ist, würde Ortsunkundigen die Information ungemein helfen, dass man auch mit der S-Bahn oder U-Bahn zum Hauptbahnhof kommt. Diese Infos gebe es aber selten, kritisiert Naumann.
Die Bahn weist den Vorwurf, sie würde zu wenig ausbilden, dagegen zurück. "Unsere Mitarbeitenden sind umfassend geschult, gerade auch im Hinblick auf die Bereiche Fahrgastservice und Fahrgastinformation", so ein Bahn-Sprecher.
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